Lieferdienste im Praxistest – Bleibt die Apotheke auf der Strecke?

Die Apothekerschaft beäugt Plattform-Lieferdienste mit Argwohn. Doch was können diese den Kundinnen und Kunden bieten? DAZ-Gastautor Otto Quintus Russe unterzog zusammen mit zwei Pharmaziestudentinnen aus Frankfurt am Main die Angebote der Start-ups Mayd und First A dem Praxistest: Halten die Lieferdienste, was sie versprechen, und wie verändert sich das Verhältnis zwischen Patienten und der Apotheke?

Lieferdienste für OTC-Arzneimittel schießen wie Pilze aus dem Boden. Es kommen gefühlt wöchentlich neue Plattformen hinzu oder weitere Metropolen und Großstädte in Deutschland werden erschlossen. Das Konzept besteht aus einer Bestellplattform und dem dazugehörigen Kurierlieferdienst, der mit ausgewählten Apotheken zusammenarbeitet. Was bieten die neuen Marktteilnehmer den Kunden? Halten die Lieferdienste, was sie versprechen, und wie verändert sich das Verhältnis zwischen Patienten und der Apotheke? Wie sieht die Patient-Journey aus? Oder muss man schon von Customer-Journey sprechen, da das Arzneimittel zum Konsumgut wird?

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Höchste Zeit, sich mit ein paar Testkäufen bei First A und Mayd in Frankfurt am Main dem Thema Plattform-Lieferdienste aus der Kundenperspektive zu nähern – nicht, um die teilnehmenden Apotheken zu testen, sondern um die Idee und den Mehrwert dahinter zu verstehen.

Bisher nur OTC-Arzneimittel

Das Angebot ist (noch) beschränkt. Aktuell bieten beide Plattformen ein ausgewähltes, aber nicht gerade kleines Sortiment an OTC-Arzneimitteln über ihre App an. Die Bestellung wird, je nach Standort, in eine regionale Partnerapotheke weitergeleitet. Selbst eine Apotheke auszuwählen, ist nicht möglich. Die Preise der Präparate bei den getesteten Plattformen orientieren sich an der UVP der Hersteller und nicht an den (Angebots-)Preisen der Partnerapotheken vor Ort. Eine ähnliche Preissystematik ist auch bei den Lieferdiensten beispielsweise für Getränke zu beobachten, bei denen Convenience und nicht der Preiskampf im Vordergrund steht.

Im Unterschied zu den großen Plattformen, an die man sich im vergangenen Jahrzehnt gewöhnt hat, muss man für die getesteten Arzneimittel-Lieferdienste zwingend die jeweilige App herunterladen und sich als Nutzer registrieren. Eine Webversion gibt es bisher nicht. Auch bei der Qualität der Apps gibt es Unterschiede. Mal friert eine App ein oder es fehlt eine deutsche Übersetzung im Laufe des Bestellprozesses. Kinderkrankheiten, die nicht ungewöhnlich sind.

Pharmazeutische Beratung muss man wollen

Die Struktur der Apps ist auf Kunden ausgelegt, die relativ genau wissen, welches Präparat sie wollen, und ist nach Kategorien sortiert. Von Erkältung über Reisen bis hin zu Sport steht eine Vielzahl zur Verfügung. Mit Lifestyle-Kategorien wie „Hangover“ und „Netflix & Chill“, in denen Anti-Katermittel und Kondome zu finden sind, sollen besonders junge Erwachsene angesprochen werden.

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