Die Beantwortung der Anruf: wie COVID-19 hotline-Mitarbeitern geholfen, die Panik der New Yorker

(HealthDay)—“ich Lebe in Washington state,“ sagte der Anrufer, „aber mein Mann ist auf einem Flugzeug nach New York City, und ich habe gerade einen Anruf von meinem Arzt erzählte mir, dass er positiv für COVID! Was soll ich tun?“

„Ich kümmere mich um meine Großmutter,“ sagte ein anderer, „und Sie geht an diesem Tempel, dessen Rabbi war vor kurzem diagnostiziert mit COVID. Und Sie war vor kurzem saß genau neben ihm! Was soll ich tun?“

Das waren zwei der mehr als 90.000 Anrufe, viele ängstlich und weinerlich, haben, überschwemmt man New York City health care Systems COVID-19-hotline seit der Krise tauchte erstmals Mitte März. Der NYC-Gesundheits-Krankenhäuser (NYC H H) COVID-19-hotline wurde eine Lebensader für die New Yorker konfrontiert, die harte Entscheidungen mit wenig kompetente Beratung auf der hand.

Es war eine harte und sich entwickelnden Prozess Betrieb der hotline, sagte Dr. Ross Kristal. Er ist co-ärztlicher Direktor der NYC-H-H-Kontakt-Center an der NYC-Gesundheits-Krankenhaus-Büro der Ambulanten Pflege.

Wenn der erste New-York-City-Fall diagnostiziert wurde, wieder auf den 2. März, „COVID war neu und beängstigend“, sagte er. Aber niemand konnte vorhersehen, wie schlecht es bekommen würde.

Aber NYC H H ist einer der größten öffentlichen Gesundheitssysteme in den Vereinigten Staaten, mit über 70 stationären und ambulanten Standorten in den fünf boroughs von New York City. So fordert der Mitte ins Rollen in.

Einige Anrufer waren besorgt über die zukünftige Gefahr, für sich und Ihre Familie. Andere hatten bereits Symptome, und waren der Suche nach Pflege.

‚Angst und sorgen,‘

Eindämmung des virus‘ spread war eine Priorität.

„Wir wollen nicht, dass Patienten mit Symptomen, die kommen, um unsere Kliniken und möglicherweise infizieren unsere Patienten und Mitarbeiter“, Kristal erklärt. So, H H call-center-Agenten folgten US-Centers for Disease Control and Prevention-Richtlinien, die Beantwortung der Anrufer, “ Fragen Sie beim zeichnen aus info auf Faktoren, wie vor der Reise-Geschichten und Zeichen der COVID-19.

„Wenn Sie abgeschirmt positive wir machten uns dann sicher, dass die Anrufer würden, sprechen Sie mit einem Arzt am Telefon,“ Kristal erklärt. In den frühen Tagen von der hotline gab es zwei ärzte bereit, Kristal, als einer von Ihnen.

Die Anrufer waren Häufig verwirrt, sagte er, und die Anrufe selbst waren oft angespannt.

„Die Leute waren auf jeden Fall Angst, Sie waren besorgt. Auch Menschen, die nicht Symptome haben, die selbst nicht wissen, ob sich jemand um Sie herum hatte Symptome,“ Kristal sagte.

Ein Mann kämpft mit einem Husten genannt, aus Sorge, er könnte aussetzen, einen gefährdeten Mitbewohner, war eine Chemotherapie.

Ein anderes, ein Unternehmer, genannt Wundern, wenn er sollte anweisen, seine Mitarbeiter für die Telearbeit nach, er würde Sie potentiell ausgesetzt ist, um das neue coronavirus.

Noch ein anderes erreicht zu sagen, er fühlte sich „lost“ erschrocken und hilflos nach seinem älteren Vater kam mit hohem Fieber, Husten und lähmende Müdigkeit.

„Wir sahen alles, was über das gesamte Spektrum,“ Kristal Hinzugefügt, einschließlich Patienten aller Altersgruppen. Auf der einen Seite, „wir bekommen Anrufe von Jungen Menschen, die kurzatmig und unruhig. Deutlich ängstlich. Und in der Tat, nach Ihnen zu unterhalten, und herauszufinden, mehr über Ihre Atemwege status würden wir erkennen, dass Ihr Problem war wirklich die Angst, nicht COVID. Und Sie müssen nicht gehen in die NOTAUFNAHME.“

Eine sich entwickelnde Krise

Auf der anderen Seite, Kristal sagte, „hätten wir auch bekommen Anrufer, die hatten wirklich Schwierigkeiten beim atmen und es wurde festgestellt, Sie wirklich brauchen, Notfallversorgung.“

Menschen, die Kristal und seine Kollegen als wirklich „high risk“ waren nicht gegeben, einen Termin zu kommen, um das Krankenhaus, sondern wurden nach dem NYC Department of Health and Mental Hygiene. Die Abteilung würde dann gerne für eine in-person-Diagnose-test.

Das system funktionierte gut, Kristal gesagt, aber fast sofort „call-Volumen exponentiell wuchs. Und das bei einer sehr schnellen rate. Eine Menge von New Yorkern Aufruf gestartet in 311 sagen, Sie haben nicht einen Arzt, sondern sprechen wollten, so wurden wir [auch] immer diese Anrufe.“

So, Anfang März 11, Kristal und Kollegen einrichten einer erweiterten, Arzt-Regie COVID-19-hotline, besetzt vor allem von ärzten, fortgeschrittene Praxis Anbieter und Arzthelferinnen und-Helfer.

Die Ziele waren klar. „Wir wollten sicherstellen, dass jeder New Yorker hatte Zugang zu einem Arzt, der frei und für jeden verfügbar, der es braucht, egal, welche Sprache Sie sprechen oder ob Sie Versicherung oder nicht“, Kristal sagte. „Und wir wollten ein system, das könnte die Verbindung zu den Menschen, die zu Hause sind, weil wir wollten, dass die Leute bleiben zu Hause. Denn dies war, wenn ERs immer waren überwältigt, wir wollten triage, also diejenigen, die nicht brauchen, um gehen Sie zu einem ER nicht.“

Informationen über die isolation, Quarantäne und Tests wurden auch zur Verfügung gestellt, basierend auf New York City Gesundheit Abteilung Richtlinien. Die Anrufer wurden aufgefordert, über die Symptome und kritische high-risk Faktoren, wie das Alter oder die Nähe zu älteren oder immungeschwächten Haushaltsmitglieder.

Sie basiert allein auf Mund-zu-Mund—aber es würde später werden gefördert durch Bürgermeister Bill de Blasio und dem Rathaus—Anrufe weiter Flut, entweder direkt an der H-H-call-center oder über 311. Bis Mitte März, call-Volumen Treffer Norden von 2.500 pro Tag, und am März 20, über 5.000 Anrufe protokolliert wurden, werden an einem einzigen Tag, Kristal sagte.

An diesem Punkt, mit Krankenhaus-Fälle sprunghaft an, sowohl die Stadt und die hotline musste die Taktik wechseln. Mit New York City Krankenhäuser unter Zunehmender Belastung, sowohl für die ärzte und die tests wurden immer knapper.

Also die hotline gewandt, um einen pool von Krankenschwestern als der erste Punkt, der Anrufer Kontaktieren, und Anrufer gesagt wurde, dass, je neuer city-Richtlinien, COVID-19 Prüfung vorbehalten war, nur für hospitalisierte Patienten.

Peak übergeben—für jetzt

Zur gleichen Zeit, die Arten von Krisen H H hotline-Mitarbeitern beantwortet wuchs. Zum Beispiel, Anrufer besorgt der Wohnungs-Räumung und schwindende Nahrungsvorräte, oder muss der Raum in „isolation hotels“ gerichtet waren, zu sozialer Dienst, Ressourcen, Kristal sagte.

ER Verweise weiter gegeben werden, solche mit schweren Symptomen und/oder diejenigen mit einem hohen Risiko für COVID-19 Komplikationen, wie ältere Menschen mit Vorerkrankungen.

„Wir haben auch umgesetzt Rückrufe,“ sagte Kristal. „Also, wenn wir erhielt einen Anruf von einem älteren Patienten, wir würden tatsächlich setzte ihn auf eine Liste zurück rufen und check-in auf ihn.“

Das team auch den Start eines neuen tracking-system, ermöglicht jetzt Patienten, um text in Ihre Symptome, auf die ärzte zweimal am Tag für eine routinemäßige überwachung.

Mai, hatte New York City „abgeflachte Kurve“ der neue coronavirus-Fälle, und Juni hat die Stadt damit begonnen, vorsichtig wieder öffnen für die Wirtschaft.

Aber Kristal sagte die hotline ist noch sehr viel offen und aktiv ist, wie eine zuverlässige Quelle für Informationen, Beratung und Bestätigung.

„Die Gesprächslautstärke ist nicht auf Ihrem Höhepunkt mehr,“ sagte Kristal. „Aber wir bekommen immer noch Anrufe, und es gibt kein Enddatum. Wir sind hier, um service New Yorker.“