Niederländische Apotheke führt Apple Store-Konzept ein
Inspiriert von der kundenfreundlichen Begrüßung in einem Apple Store nutzte Apotheker Reggy Smith aus Alphen die Verlegung und Renovierung seiner Apotheke Ridderveld, um ein neues Konzept einzuführen. Der Kunde geht nicht mehr selbst zum HV-Tisch, sondern wird von einem Mitarbeiter abgeholt.
Ein niederländischer Apotheker will mit der Gestaltung seiner Offizin neue Wege gehen. Die Idee war das Ergebnis eines Besuchs in einem Apple Store: „Die Offenheit und die Art, wie ich dort empfangen wurde, wollte ich in der Apotheke“, schwärmt Smith. Kundenorientierung liegt in den Genen der Amerikaner. Das ist in der Zwischenzeit auch in den Niederlanden angekommen.“
Die Einführung des neuen Konzepts fiel zusammen mit der Renovierung und Verlegung der Apotheke Ridderveld innerhalb von Alphen am Rhein. Die Apotheke gehört zur Apothekenkooperation Rhein und Gouwe, einem Zufluss des Rheins.
Apotheker sollen sich nicht verstecken
Die neue Offizin umfasst einen großen Raum mit einer Reihe von separaten Schaltern für verschiedene Aktivitäten, einem Lesetisch und einem Beratungsraum. Smith will, dass die neue Apotheke Servicebereitschaft ausstrahlt. Die Apotheker sollen sich nicht hinter dem HV-Tisch verstecken, sondern auf die Kunden zugehen. Was blieb, ist der Automat, wo sich die Kunden zuerst eine Nummer ziehen. „Das konnte ich leider nicht aufgeben“, sagt Smith. „Die Nummer gibt den Menschen die Gewissheit, dass einer nach dem anderen drankommt, so wie sie eingetroffen sind.“
Wenn der Alphener Apotheker über die Besucher in der Apotheke spricht, nennt er sie immer eher Kunden als Patienten. „Kunde klingt gleichberechtigter“, betont er. „Die Tatsache, dass wir mehr über Medikamente wissen, macht uns als Menschen nicht besser. Die Kunden müssen das Gefühl haben, jederzeit mit ihren Fragen vorbeikommen zu können. „
Konzept kommt gut an
Die Apothekenbesucher seien begeistert von der neuen Raumgestaltung. Noch sei es etwas gewöhnungsbedürftig sein und einige Mitarbeiter müssten noch die optimale Arbeitsmethode finden, aber es sei ein wunderschöner offener Raum, der Gastfreundschaft und eine angenehme Atmosphäre ausstrahle. „Die vorrangige Intention ist bereits erfüllt“, freut sich Smith.
Separate Beratungsräume wegen Datenschutz
Einen wichtigen Unterschied zu Einzelhandelsunternehmen wie Apple, bei denen Gastfreundschaft in den Läden großgeschrieben wird, sieht er aber doch: „Für die Themen, die wir in der Apotheke diskutieren, ist Datenschutz sehr wichtig. Das bringt andere Herausforderungen als der Kauf des neuesten iPhone-Modells. “
Gespräche unter vier Augen können deshalb in einem separaten Raum geführt werden. Hier können die Kunden beispielsweise auch Erklärungen über die Verwendung von Arzneimitteln erhalten. Auch die Mitarbeiter der Apotheke fänden das neue Raumkonzept und zusätzliche Räume angenehm, ergänzt Rob Beereboom, Direktor der Apothekenkooperation Rhein und Gouwe, auch deswegen, weil sie dann nicht mehr so eng nebeneinander arbeiten müssten.
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